Que faire en cas de perte de vos bagages ?

Vous vous trouvez devant le tapis roulant, vous regardez les bagages tourner en rond et constatez que le vôtre n’est pas là. Cette situation, tous les voyageurs la redoutent et veulent l’éviter, surtout lorsque l’on se trouve dans une destination nouvelle ou mal connue, ou que l’on veut rentrer chez soi après de longues heures de vol.

Si vous vous êtes déjà trouvé dans cette situation, vous savez que la perte ou le retard de bagages est l’une des situations les plus pénibles et frustrantes auxquelles un voyageur peut être confronté. Cependant, il existe des informations et des mesures à prendre avant le départ qui vous aideront en cas de retard ou de perte de bagages.

Bien sûr, certaines situations sont inévitables, mais vous pouvez prendre quelques mesures simples pour vous aider à garder la trace de vos valises. La plupart des valises sont aujourd’hui munies de porte-étiquettes utilisés par le personnel de l’aéroport. Vous devriez également vous en servir.

Placez un élément coloré et distinctif sur votre valise afin de pouvoir l’identifier rapidement sur un tapis roulant. 

Prenez une photo de votre valise avec votre smartphone. De cette façon, vous pouvez montrer au personnel de l’aéroport à quoi elle ressemble précisément. Si vous ne voulez pas compter sur les compagnies aériennes pour gérer et assurer le suivi de vos bagages, vous pouvez prendre en main leur sécurité avec un petit dispositif de localisation. Avec les récents progrès de la technologie Bluetooth, les voyageurs peuvent désormais se procurer une balise de suivi à placer dans leurs bagages, qui envoie un signal de localisation en continu et assure leur tranquillité d’esprit lors de leurs déplacements.

Nombreux sont les voyageurs qui choisissent de souscrire une police d’assurance qui les couvre en cas de problèmes ou d’incidents relatifs aux bagages. L’assurance voyage peut couvrir tout un éventail de problèmes liés aux bagages, notamment les retards de livraison et le vol, la perte ou l’endommagement des bagages. Avec une couverture d’assurance appropriée, vous obtiendrez probablement une meilleure indemnisation et il vous sera plus facile d’en faire la demande.

Plus facile à dire qu’à faire, mais essayez de garder votre calme. Une fois que vous vous êtes assuré que votre bagage ne se trouve pas sur le tapis, rendez-vous directement au bureau des objets trouvés ou des bagages perdus, généralement situé dans la zone de retrait des bagages. Assurez-vous d’avoir à disposition les documents requis, à savoir votre carte d’embarquement, votre reçu de bagage enregistré et votre passeport. Le membre du personnel au sol doit vérifier s’il peut localiser votre bagage.

S’il s’agit d’un simple retard, vos bagages vous seront généralement remis dans les 24 à 48 heures. En général, ils seront embarqués sur le prochain vol disponible, selon la compagnie aérienne. Vous pourrez alors soit les récupérer à l’aéroport, soit les recevoir gratuitement par courrier à votre domicile, selon la politique de la compagnie aérienne.

Si, par malheur, votre bagage n’est pas retrouvé, vous devez immédiatement faire un signalement auprès de votre compagnie aérienne et/ou de votre compagnie d’assurance. Vous aurez la possibilité de le faire au guichet ou en ligne, selon les pratiques de l’aéroport dans lequel vous vous trouvez. N’oubliez pas de conserver une copie de ce document.

Les bagages peuvent être considérés comme définitivement perdus s’ils ne sont pas restitués dans les 21 jours suivant le signalement. Selon la convention de Montréal, il est possible d’obtenir un dédommagement dans la limite d’un plafond de 1 200 € environ pour la destruction, la perte, l’endommagement ou le retard d’un bagage. Outre les bagages enregistrés, le remboursement est également applicable si un bagage à main a été perdu ou endommagé.

À compter de la date de signalement, tout passager dispose de 21 jours pour faire une demande d’indemnisation. Il vous faudra adresser une lettre de réclamation à la compagnie aérienne concernée, en précisant clairement l’objet de cette réclamation, à savoir l’indemnisation des bagages perdus, et y joindre vos pièces justificatives. Il est impératif de conserver des copies papier ou électroniques de tous les documents, y compris le formulaire PIR (Property Irregular Report) dûment rempli, une liste détaillée du contenu et de la valeur de vos bagages et tous les reçus.

Dans le cas où vos bagages sont en retard ou perdus, tout passager peut invoquer le règlement (CE) n⁰ 889/0, qui, selon la convention de Montréal, oblige les compagnies aériennes à fournir immédiatement à leurs passagers un kit de première nécessité. Ce kit comprend des produits de toilette, une brosse à dents, de la mousse à raser, un déodorant, du dentifrice, des vêtements de rechange et un pyjama, ou bien des bons d’achat permettant au voyageur de se procurer ces produits.

Chaque compagnie aérienne a une politique différente concernant ce qu’elle propose, il convient donc de la contacter directement pour plus de détails. Dans tous les cas, il est important de conserver tous les reçus des achats effectués en raison de la perte ou du retard des bagages, car ils vous seront nécessaires pour demander une indemnisation à la compagnie aérienne pour les frais encourus. Si votre demande d’indemnisation est refusée, vous pouvez faire appel aux autorités compétentes, telles que la Direction générale de l’Aviation civile (DGAC), pour vous aider à mieux comprendre vos droits en tant que client et à déposer une plainte.